カスタマーエンジニアはきつい仕事？実際のところは？

カスタマーエンジニア（ＣＥ）って今すごい求人数が多いんですよね。経験はないけど検討していて悩んでいる方多いのではないでしょうか。

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ぶっちゃけた話、ＣＥはきつい？

トラブル対応はきつい業務

ＣＥの主な仕事は「コール対応」「トラブル対応（修理）」「点検」の３つ。会社によっては納品や見積、さらには営業活動なんかもやります。

筆者の前職ではこれに加えて契約業務などもやっていて、日本の判子文化を恨む毎日でした（笑）

中でもしんどい業務は「トラブル対応」です。

装置が壊れてしまった要因は「壊した」「経年劣化」「装置不良」「勘違い」が主な原因です。お客様は「装置が悪い」という主張が多いです。

つまり、お客様がネガティブな感情を抱いているところからスタートし、これをプラスに持っていく仕事なんです。

あとは……

こういった無理難題を言われ、顧客と会社との板挟み状態になってしまいます。これもＣＥのきついところのひとつと言えます。

ただし、しっかり対応し続け、信用を得ることができれば、トラブル対応であっても顧客からきついことを言われなくなります。直接顧客と接することは当然苦労することは多いですが、かなりやりがいのある仕事です。

急な呼び出しは会社や業界次第

ＣＥが休日出勤や残業が多いと言われる理由は「急な呼び出し」があるからです。これは先ほど説明したトラブル対応になります。

ただし、この対応を強いられるにはいくつか条件があり、筆者も転職前は対応しなければならない環境でしたが、現在は対応しなくても問題ありません。

BtoBでも一般人向けの装置を扱う業界

BtoBでも一般人向けの装置を扱う業界はより一層に呼び出しが多くなります。

エスカレーターやエレベーター等のビルシステムや医療機器業界が良い例です。人がいる時間は作業ができませんので、土日対応や夜間対応が多くなり、人の生死にかかわるのでトラブルがあった場合は緊急呼び出しも多くなります。

企業間の付き合いですし、ライバル企業も多いため、作業も断れないことが多いです。

保守契約を結んでいる

保守契約を結んでいる場合は、毎回休みの日にトラブルがあるわけではないので、何もないかもしれないところに人を配置するような措置は基本しません。企業としては必要ない人件費は削減したいからです。

結果、担当顧客を持っていると自分の携帯に直接かかってきて呼び出しされるというわけですね。

保守契約の中には”問題発生から２４時間以内には対応する”などの内容が記載されており、対応できなかったら企業としての信頼が落ち、違約金も発生してしまうため、対応しないわけにはいきません。

ただし、保守体制がしっかり整っている場合は例外です。なぜなら、夜間対応担当者や休日対応担当者がいるからです。企業によっては当番制であったり、派遣社員を雇っていたり様々です。

人手が足りない、少数精鋭が謳い文句であること

人手が必要な職種なのに少数精鋭であれば、休日、夜間対応担当はいません。

また、仕事の無い暇な日を作りたくないので、基本平日は予定を入れています。このため、緊急対応が入ると夜間や土日に対応せざるを得なくなります。

筆者の前職の場合は、１か月に２日程度は事務作業をできるように日程調整をしていましたが、緊急連絡が入るとその事務作業をする予定だった日が潰れ、土日に事務作業のために出社していました。

残業時間としては４５時間を年６回、８０時間を年６回。更にサービス残業もしていました。

少なくとも人手がいれば休みは取れますので、ワークライフバランスを重視する筆者としては、少数精鋭である企業のＣＥは絶対におすすめできません。

特に全国に拠点はあるけど、その拠点には１人か２人しか担当者がいない会社は筆者のような状況に陥りがちですので注意しましょう。

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最後に

やりがいがある仕事ですし、メカいじりが好きで人とも接していたい人や日々新しい環境で仕事をしたい人には天職と言えると思います。

商品を売ったあとの保守やメンテナンスでお金を稼ぐことに重点を置く企業も多く、どんどん良い方向へ向かっている職種です。

事故を起こすと企業のマイナスイメージにつながりますので、労働災害を起こらないように業務改善系の取り組みも多く、ハラスメントは大問題になるため、お客様からの理不尽も減っているように思います。

ただ、現状としては”良くなっている途中”であると言えます。

同じＣＥでも業界や会社によってかなり環境が変わってしまうので、これからＣＥになりたいという方は後悔しないようにしっかり見極めましょう。